SYSTÉM ZABEZPEČENÍ JAKOSTI

Jako vše, tak i sledování kvality má svůj vývoj. Autor v článku ukazuje na historické doklady o stanovení a kontrole kvality a na základě vývoje společnosti sleduje i vývoj kvality jako společenského požadavku. Na příkladu Japonska po II.světové válce popisuje je cestu ke kvalitě výrobku a dále až k jeho dnešnímu postavení včele vyspělých států. Je popsán vývoj norem kvality a je podána informace o připravované novelizaci ISO norem řady 9000 v roce 2000. Od novelizace norem ISO 9000 lze očekávat rozšíření jejich působnosti při snížení skupin posuzovaných prvků a jejich zaměření na větší komunikaci mezi dodavatelem a zákazníkem, vnitřní informovanost v podnicích a měření úspěšnosti podniku dle spokojenosti zákazníka. Z toho vyplývá tzv. procesní pojetí řízení založené na cyklu sběř dat - jejich hodnocení - rozhodnutí o řízení procesu a znovu sběr dat…. Dobře udržovaný a rozvíjený systém jakosti nebude obtížné dopracovat dle požadavků novelizovaných norem.

Získání certifikátu systému jakosti je výsledkem úspěšného završení přípravy a a zavedení řízení jakosti podle norem řady ISO 9000. Ale jen potvrzením, že byly vytvořeny podmínky a předpoklady pro soustavné řízení všech činností, které jakost v organizaci ovlivňují.

Váš podnik koncem roku 1999 ukončil úspěšně proces budování a zavádění systému jakosti podle normy ČSN EN 9001 a získal 5. listopadu 1999 certifikát č. 181/99, vydaný certifikačním orgánem č. 3001- TZÚS Praha, platný do 1.prosince 2002.

Získáním certifikátu práce na systému jakosti nekončí. Z certifikačních pravidel vyplývá certifikačnímu orgánu povinnost provést v období platnosti tři dozory nad systémem. Podstatnější však je, že získáním certifikátu se certifikovaná organizace stává středem pozornosti ostatních organizací, přináší svým způsobem kůži na trh. Neudržovaný systém velmi rychle chátrá a zpráva o případném neúspěchu při dozorech nebo při recertifikaci se šíří téměř bleskově. Nejdůležitější však je, že předpokládané přínosy může poskytnout jen fungující a účinný systém. Zanedbat se nedá ani připravovaná novela norem řady ISO 9000, která vyjde již v tomto roce a dost citelně ovlivní existující systém jakosti. Návrh nové normy ČSN EN ISO 9001 přijal některé myšlenky a prvky blízké systému TQM.

Snahy o řízení jakosti nejsou nijak nové. Jakost svých výrobků řídili již dávno jednotliví řemeslníci a sdružení řemeslníků - cechy. Jednotliví řemeslníci v plném rozsahu odpovídali za úroveň své výroby po všech stránkách. Cech hájil skupinové zájmy svého stavu v oblasti působnosti včetně kontroly jakosti. Postupná koncentrace výroby vedla k dělbě práce. Hromadná průmyslová výroba je dnes založena na tak podrobné dělbě, že téměř žádný podnik se neobejde bez spolupráce s jinými podniky - subdodavateli. Jednotliví pracovníci podniku vykonávají specializovanou práci a často si ani neuvědomují svůj podíl na úspěšnosti, tedy jakosti, hospodárnosti výrobků, na jeho vlivu na životní prostředí. Tato detailní dělba vede k anonymitě pracovníka, ke ztrátě jeho pocitu odpovědnosti za konečný výsledek práce.

Jakmile se dělbou práce vytvořily řetězce pracovních operací, prováděných na sobě poměrně nezávislými pracovníky, musely vzniknout specializované kontrolní a koordinační činnosti zajišťující např. kontrolu měrového pořádku, unifikaci, jakost.

O koordinaci a kontrolu měrového pořádku se staral stát již velmi dávno. Snad první "metrologický zákon" u nás vydal Přemysl Otakar II. Jednoznačně na tu dobu nevymezil jen jednotky délkové, plošné a objemové a váhové. Ale i z hlediska daní i důležité údaje jako početní stavy vojenských jednotek a bonitu zemědělské půdy.

I Česká obchodní inspekce má svého pradávného předka. Ze školních učebnic jsou všeobecně známé sankce proti nepoctivým řemeslníkům a obchodníkům prováděné za Karla IV a Václava IV.

Technická normalizace je spjata až s rozvojem vyšší formy dělby práce, se zaměnitelností jednotlivých částí hromadně vyráběných výrobků a s kooperací více výrobců na jednom konečném výrobku. Nejdříve vznikly "podnikové" normy, později oborové, národní a mezinárodní normy.

Zásahy státu do řízení jakosti jsou odedávna spojeny s ochranou společenských zájmů, s bezpečností staveb, spolehlivostí zbraní, jakostí potravin. Obecně je znám babylonský zákoník, který stanovil velice tvrdé sankce - až hrdelní - za nekvalitní provedení staveb, předpis cara Petra I pro přejímku zbraní, který stanovil přísné pokuty a tělesné tresty za nedůslednou přejímku nebo středověké zkoušky jakosti piva z hlediska moderních metod zkoušení humorné. Rozvoj mezinárodního obchodu vedl stát k ochranářským předpisům, například rakousko-uherský zákon č.185/1910 ř.z., o technickém zkoumání a ohledávání materiálů.

U výrobců se s rostoucí technickou a organizační složitostí technologických procesů při výrobě vyvíjely i struktury kontroly a později i řízení jakosti. Nejdříve kontrolu prováděli pověření pracovníci výroby, později oddělení technické kontroly a útvary kontroly a řízení jakosti. Důraz na jakost postupně narůstal podle potřeb trhu. Kdykoliv byl nedostatek některého zboží, ustoupila jeho jakost a do jisté míry i cena do ústraní. Jakmile se trh nasytil, vystoupila do popředí dostupnost, tedy cena. Teprve když se vyčerpají z velké části ekonomické rezervy ve výrobním procesu, vystoupí do popředí parametry jakosti - spolehlivost, trvanlivost, komfort ap.

Tento trend byl vysvětlen koncem dvacátých let americkými teoretiky. Praktickou aplikaci odsunula celosvětová hospodářská krize. Poprvé byly teoretické zásady systémů řízení jakosti využity v americkém zbrojním průmyslu během II. světové války. Po válce nastal hlad po veškerém zboží a jakost opět ustoupila do pozadí.

Japonci měli po prohrané válce ohromný nevyužitelný potenciál zbrojního průmyslu, velikou zásobu ukázněné laciné pracovní síly. Průmysl i pracovní síla byly zaměřeny na zbrojní výrobu, ostatní obory byly zaostalé. Vsadili na zavedení hromadné, laciné výroby kvalitních výrobků. Využili kapitál k nákupu moderních technologií, americké teoretiky k zavedení systémů řízení jakosti a ukázněnou pracovní sílu k rychlému vybudování nových výrobních oborů řízených moderními metodami a k úspěšnému proniknutí na světové trhy. Japonsku trvala cesta mezi světovou špičku neuvěřitelně krátkou dobu, přibližně pouhých patnáct let.

Po opětném nasycení amerického a západoevropského trhu museli výrobci obrátit pozornost na jakost výrobků. Na základě teoretických poznatků a zobecněním praktických zkušeností začaly vznikat normy pro systémy řízení jakosti. Počátky zasahují do padesátých let. Normalizační činnost je vždy poměrně pomalá a se zpožděním reaguje na reálné procesy. Proto byla v době prvního vydání systémových norem pro řízení jakosti některá odvětví průmyslu, například automobilového, již na vyšším stupni řízení jakosti než jaké předpokládají systémové normy řady ISO 9000 .

U nás jsme od počátku I. světové války, až na několik málo let, nasycený trh nepoznali. Nedostatek byl v průběhu a po skončení obou válek i v průběhu hospodářské krize třicátých let. Než se podařilo po II. světové válce nasytit zbožím evropský trh, začalo u nás plánované centrální hospodářství, které spolu s pojetím mezinárodní spolupráce a pomoci vedlo k trvale nenasycenému trhu. Proto u nás nevznikly do devadesátých let podmínky pro systémové řízení jakosti. Pokusů o ovlivnění jakosti výrobků ze strany státu bylo několik. Řada různých usnesení začala usnesením vlády ze dne 27. dubna 1953, o opatřeních k upevnění technologické kázně, ke snížení zmetků ve výrobě a ke zvýšení kvality. Všechna tato usnesení vedla jen ke krátkodobým kampaním a skončila nezdarem. V roce 1968 byl vydán zákon č. 30/1968 Sb. o státním zkušebnictví. Byl to jediný dokument, ze všech zásahů státu do řízení jakosti , který měl praktický přínos. Posledním velkým zásahem státu do řízení jakosti do roku 1989 bylo usnesení předsednictva vlády ČSSR č.178/1977, o opatřeních ke zvýšení úrovně kontroly ve všech rozhodujících fázích výroby a k vytvoření účinného státního systému jakosti včetně zkušebnictví, zkráceně nazývané komplexní systém řízení jakosti výroby a výrobků (KSŘJV). S odstupem času lze říci, že zásady tohoto usnesení byly převzaty z návrhů připravovaných systémových norem budoucí řady ISO 9000. Byly však přizpůsobeny centralistickému direktivnímu řízení. Stát se snažil zavést soustavou příkazů systémový přístup k řízení jakosti za podmínek, kdy hlavním a téměř výlučným ukazatelem bylo množství. Nebyly vytvořeny ani politické a hospodářské podmínky pro systémový přístup k jakosti. Tento pokus nebyl rovněž úspěšný. Jen v oborech, které se podílely na exportu do kapitalistických států, se některé zásady systémového přístupu v té době již uplatnily. Ve stavebnictví se ojediněle v některých závodech jednotlivé systémové prvky využily.

Systémové normy řady ISO 9000 byly u nás zavedeny do české normalizační soustavy v roce 1991. První novelizace této řady norem proběhla v roce 1995 a nyní se připravuje nové vydání. Normy u nás nejsou závazné. Závaznými je může vyhlásit v oblasti své působnosti zmocněný státní orgán, např. ministerstvo dopravy pro pozemní komunikace. Nebo se stávají závaznými mezi smluvními partnery na základě smlouvy.

Systémové normy jsou obecně platné zásady pro budování , zavádění, udržování a hodnocení systému řízení organizace tak, aby byly vytvořeny podmínky pro zajištění jakosti všech činností organizace a bylo dosaženo požadované jakosti produktu (výrobku nebo služby). Normy požadují splnění těchto zásad, ale nepředpisují přísně jakým způsobem mají být tyto zásady naplněny. Jako pomůcka mají sloužit jakékoliv organizaci, která se snaží systém jakosti vybudovat. A to bez ohledu na obor a proto musí být zcela obecné. Konkrétní náplň si musí každá organizace udělat podle svých podmínek sama.

Organizace z odvětví, ve kterých byly systémy jakosti podle norem řady ISO 9000 byly zavedeny již dříve, mohou z vlastního přesvědčení nebo pod tlakem konkurenčního prostředí na trhu budovat systém řízení jakosti na vyšší úrovni , například TQM. Zde mohu jako příklad uvést opět automobilový průmysl. Informace o těchto vyšších formách systémů jakosti a jejich propagace je zavádějící. Působí dojmem, že systémy podle norem řady ISO 9000 jsou překonané a že se od nich ustupuje. Systémy řízení jakosti, jako je TQM jsou
- charakterizované prohloubením vazeb mezi prvky, které jsou definovány v normách řady ISO 9000,
- rozšířeny o další prvky, které není možno obecně vyžadovat na všech organizacích,
- především zaměřeny mnohem více na další rozvoj a zdokonalování systému řízení než dosud platné normy.

Takto pojaté systémy jakosti jsou vesměs systémy podnikové nebo oborové. Poznatky a zkušenosti z nich po zobecnění přecházejí postupně do norem řady ISO 9000. Novela normy ČSN EN ISO 9001, která se připravuje, má několik zásadních změn. Již na první pohled je patrná formální změna. Systém jakosti se nebude dělit na dvacet relativně samostatných prvků ale jen na čtyři skupiny prvků. Původních dvacet poměrně nezávislých prvků se rozšíří. Ve srovnání s nynější normou několik prvků přibývá:

  • potřeby a požadavky zákazníků - vrcholové vedení musí zajistit, že požadavky a očekávání zákazníků jsou splněna ke spokojenosti zákazníka
  • interní komunikace - organizace musí vytvořit postupy pro interní komunikaci, např. krátké porady na úrovní týmů, nástěnky, elektronická media ap.
  • informace - organizace musí definovat a udržovat informace nezbytné pro řízení procesů k dosažení shody výrobku
  • infrastruktura - organizace musí zajistit a udržovat infrastrukturu, do toho patří výrobní prostory, zařízení, vhodná údržba a podpůrné služby
  • pracovní prostředí - organizace musí definovat a řídit lidské a fyzikální faktory pracovního prostředí
  • komunikace se zákazníkem - organizace musí vytvořit postupy pro komunikaci se zákazníkem s cílem plnění jeho požadavků
  • měření výkonnosti systému - organizace musí vytvořit postupy pro měření výkonnosti systému
  • měření spokojenosti zákazníků - organizace musí monitorovat informace o spokojenosti nebo nespokojenosti zákazníků

Tato formální úprava skrývá zásadní změnu. Celá koncepce normy se mění. Přechází se na procesní pojetí řízení. Procesní řízení představuje trvale se opakující cyklus: sběr dat o procesu - vyhodnocení dat - rozhodnutí o řízení procesu - vlastní proces - sběr dat o procesu - ... Cílem procesního pojetí je objektivizovat rozhodování o řízení procesů, omezit na minimum subjektivní a intuitivní rozhodování. Realizovat tento postup řízení bude u řady dílčích procesů náročné. U řady dílčích prvků neumíme data o procesu sbírat a jindy získaná data neumíme vyhodnotit. Ve stavebnictví je stále velmi rozšířeno operativní řízení i u procesů kde je možný sběr dat a kde se znají i postupy vyhodnocování. Operativní řízení na základě subjektivního a intuitivního hodnocení je pohodlnější a z hlediska rozhodujícího pracovníka zatím i málo rizikové. Při chybném rozhodnutí chybějí data o průběhu procesu a tím i doklady o chybě při rozhodování.

Přechod na novou normu ČSN EN ISO 9001 nebude pro dobře fungující systémy obtížný. Dopracují se formou novely dokumentů chybějící části. U některých dílčích prvků bude náročné vybrat vhodná data, zajistit jejich sběr a vyhodnocování. U systémů vytvořených a udržovaných jen formálně nastanou asi poměrně značné potíže. Procesní přístup je průhlednější a tím se při interních i externích prověrkách snadněji odhalí nedostatky systému.

Ing.Čestmír Štípek, CSc. (TZÚS)


English summary

SYSTEM OF THE QULITY SECURING

As all the monitoring of a qulity has its own development. The author of this article shows historical documents about statements and quality checking and on the base of a society development traces also a quality development as a social request. On an example of Japan after The second world war describes a way to a product quality and folowing to its today position in the front of developed countries. There is a development of quality standards described and an information of prepared novelization of ISO standards of a row 9000 in this year is given. We can wait of this novelization extending of their action in lowing of groups of rewievered elements and their facing to higher comunication between a client and a contractor, internal informing inside enterprises and measuring of an enterprise success according to a client satisfaction. This resulted in so called process conception of a management based on a cycle data collecting - their evaluation - decesion about process managment and again data collecting…. It will not be difficult to finish well held and developed quality system according to requirements of novelizated standards.